QUALITäTSMANAGEMENT
IM INTERVIEW.
DER MA DESIGN WEG.

Wir wollen Ihnen heute einen Einblick in die besondere Vorgehensweise bei ma design gewähren und legen dabei den Fokus auf unser Qualitätsmanagement (QM). Dazu begrüßen wir sehr herzlich Dr. Andreas Below als externen Qualitätsmanagement-Berater und Matthias Richter in seiner Rolle als Prokurist und Qualitätsmanagement-Beauftragter bei ma design.

Wie verlief die Einführung des Qualitätsmanagement-Systems bei ma design und welche Funktion haben Sie dabei übernommen?

Below: Im Verlauf meiner mittlerweile zwanzigjährigen Tätigkeit als Unternehmensberater im Bereich Qualitätsmanagement habe ich eine eigene Philosophie entwickelt: „Nein zur technokratischen Interpretation der DIN EN ISO 9001.“ Ich möchte vielmehr menschenzentriert arbeiten und bin davon überzeugt, dass die Menschen die Systeme tragen. Um gemeinsam mit Matthias Richter ein maßgeschneidertes QM-System für ma design entwickeln zu können, war die Formulierung einer klaren Zieldefinition enorm hilfreich. Sie lautet: „Wir wollen, dass unsere Projekte nicht nur erfolgreich sind, sondern auch exzellent. Unsere Kunden sollen jedes Mal von neuem von unserer Leistung und Kreativität überrascht werden.“ Ein Aussage, die ganz klar von allen Mitarbeitern getragen wird.

Richter: In der DIN EN ISO 9001 steht an keiner Stelle etwas von Wertschätzung, Respekt oder Vertrauen. Die Begriffe waren und sind aber existentiell wichtig für das Erreichen unseres Ziels, ein Qualitätsmanagement auf Augenhöhe mit dem Team und dem Kunden zu etablieren. Wir verstehen die Norm deshalb als Hilfsmittel, das wir praktikabel gestaltet und formuliert haben, sodass alle notwendigen Freiheiten bestehen bleiben.

„Es dreht sich nicht um das „gerahmte Zertifikat” an der Wand, auf dem 9001 zu lesen ist, sondern darum, dass man unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten Projekte zusammen zum Erfolg führt.“

Below: Im Fokus stehen die hervorragende Zusammenarbeit mit unserem Kunden sowie der gemeinsame Projekterfolg. Es dreht sich nicht um das „gerahmte Zertifikat” an der Wand, auf dem 9001 zu lesen ist, sondern darum, dass man unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten Projekte zusammen zum Erfolg führt. Wirtschaftliche Gesichtspunkte für beide Seiten. Das Unternehmen ma design soll damit Geld verdienen, damit es prosperieren kann. Gleichzeitig soll der Kunde aufgrund geringer Durchlaufzeiten eine extreme Wertschöpfung aus diesem Projekt gewinnen. Diese ma design geprägte Interpretation der ISO 9001 funktioniert.

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Qualitätsmanagement im lebhaften Dialog mit Matthias Richter und Dr. Andreas Below (von links)

 

Qualitätsmanagement ist demnach keine abgeschlossene Entwicklung, sondern ein fortdauernder Prozess?

Below: Qualitätsmanagement ist immer ein Prozess, der niemals abgeschlossen ist. Wir werden nie einen Endpunkt erreichen, sondern uns immer daran orientieren müssen, welche Bedürfnisse und welche Anforderungen existieren. Es dreht sich dabei nur um Methoden und Inhalte, die ma design mit seinen Mitarbeitern voranbringen und stärken. Bei der Einführung war es sehr wichtig, dass einzelne Mitarbeiter auch einmal „nein“ gesagt und uns damit auf den richtigen Weg gebracht haben. Es war ein außerordentlich fruchtbares und sinnvolles „Ping-Pong“-Spiel.

Wie definieren Sie den Begriff Qualität für sich persönlich und wie für das Unternehmen?

Below: Dieser Begriff ist sehr vielschichtig. Ich persönlich habe einen Qualitätsbegriff, ma design hat einen Qualitätsbegriff, der Kunde, der auf ma design blickt, hat einen Qualitätsbegriff. Und alle sind immer von Anforderungen gesteuert. Diese werden am Anfang eines Projektes definiert und damit wird auch die Qualität eines Endproduktes dargestellt. Im Laufe des Projektes stelle ich fest, dass sich die Schwerpunkte verschieben, dass es neue Erkenntnisse gibt, dass es Wünsche gibt. Man befindet sich in einem dynamischen Prozess, in dem die Qualität des Produktes permanent an die Bedürfnisse anzupassen ist. Und das ist das Interessante für das Thema Qualitätsmanagement: Der Begriff Qualität wird durchaus definiert, aber die Qualität des Produktes in den Projekten wird permanent angepasst. Immer zum Wohle des Kunden.

Richter: Genau dies ist unser Verständnis eines funktionierenden Qualitätsmanagement-Systems. Die Qualität eines Prozesses, der Veränderungen im Laufe einer Projektabwicklung zulässt und steuert.

Es existieren verschiedene Thesen, ob die Qualität der Prozesse direkt die Qualität der Projektarbeit oder des Endproduktes beeinflusst. Welche Meinung vertreten Sie?

Below: Stimmige Prozesse führen immer dazu, den Kunden besser verstehen zu können und konsequenter zu hinterfragen. Und das ist es, worum es sich in letzter Konsequenz dreht: Die Wünsche des Kunden richtig zu verstehen und umzusetzen.

Richter: Man muss sich vergegenwärtigen, dass wir hier ein sehr dynamisches und zugleich erfahrenes Team mit einer gut durchmischten Altersstruktur haben. Wir brauchen ein System und einen Qualitätsbegriff, der alle in ein Boot holt. Deswegen müssen wir uns um die Qualitätsmanagement-Architektur kümmern. Architektur bedeutet in diesem Falle, Rahmenbedingungen zu schaffen, die geeignet sind, neue Arbeitsmethoden schnell und effizient zu integrieren und auch die Wünsche, Arbeits- und Denkweisen zukünftiger Mitarbeiter zu berücksichtigen.

Wenn ich Sie richtig verstehe, ist es eine große Herausforderung das Qualitätsmanagement-System lebendig zu halten, so dass es getragen und weiterentwickelt wird und für das Team nicht an Bedeutung verliert. Wie meistern Sie diese Herausforderung?

Richter: Mit Konsequenz und der Formulierung klarer und transparenter Ziele: Wir wollen über das Qualitätsmanagement eine Grundlage schaffen, mit der eine langfristige, erfolgreiche Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen ermöglicht wird. Das ist eine ganz klare Sichtweise, sowohl von Gesellschafterseite, als auch getragen von allen Mitarbeitern. Das hat ganz viel zu tun mit Respekt, Wertschätzung, Kommunikation und Ehrlichkeit. An dieser Stelle wird unser QM-System durch das Leitbild gestützt, das wir 2014/2015 neu für uns formuliert haben. Darin wird der Mensch ganz klar an erster Stelle positioniert und das „Menschsein“ in den Projekten sowie auch im Unternehmen ermöglicht.

„Der Kunde ist nicht König. Wir brauchen keine Könige, sondern wir brauchen Partner.“

Below: Das gilt genauso für das Verhältnis zum Kunden. Der Kunde ist nicht König. Wir brauchen keine Könige, sondern wir brauchen Partner. Wir bei ma design verstehen uns als Kooperations- und Entwicklungspartner. Wichtig ist das Vorhandensein von gegenseitiger Wertschätzung in der Projektgruppe und Respekt vor den Leistungen der anderen. Jeder hat seine Qualifikationen, jeder trägt zum Projekt positiv bei. Dieser menschliche Faktor im QM-System ist von wesentlicher Tragweite für eine gewinnbringende Kooperation.

Richter: Wir sehen unser QM-System als Hilfsmittel. Wenn es gute Gründe gibt, gegen eine Regel zu verstoßen, so haben wir für ausreichende Flexibilität gesorgt. Die Projektinhalte sind im Laufe der Zeit einem steten Wandel unterzogen. Wir haben mittlerweile im Entwicklungsprozess unserer Kunden einen anderen Stellenwert erreicht und erdenken gemeinsam Konzepte und Strategien noch vor dem eigentlichen Projektstart. Die Kunden haben gemerkt, dass bei ma design mitgedacht wird. In unserem Unternehmen wird über die Anforderungen des Projektes hinausgeblickt und die Kundeninteressen werden umfassend berücksichtigt. Diese Weiterentwicklung haben wir ermöglicht, indem wir Freiheiten im QM-System verankert haben.

Neben der Einführung des Qualitätsmanagement-Systems haben Sie parallel daran mitgewirkt, die Unternehmensstrukturen anzupassen. Können Sie Ihre Arbeit auf diesem Gebiet kurz schildern?

Below: Wir haben es über die Jahre verstanden, uns von einem unternehmerzentrierten ma design zu einem sehr modernen, sehr wertschätzend und respektvoll geführten Unternehmen zu entwickeln. Damit sind wir insbesondere für junge Menschen sehr attraktiv geworden. Bei uns kann man seine Persönlichkeit und sein Können wirklich einbringen. Denn bei ma design existieren keine Hierarchien im Sinne von „ich bin oben, der andere ist unten und jetzt muss er umsetzen was ihm aufgetragen wird.“ Wir haben vielmehr Projektleiter, die auf Zeit die Führung in die Hand bekommen. Es dreht sich nicht um die Machtfrage, denn wer hier Macht sucht, wird keine Macht finden, sondern das Unternehmen wahrscheinlich sehr schnell verlassen. Es dreht sich um den Projekterfolg und um gute Projektleiter, die führen können. Gepaart mit dem Managementsystem ist dieses Verständnis letztlich die Erfolgsformel für ma design. Wir haben exzellente Mitarbeiter und ein System, welches die Leitplanken links und rechts darstellt. Ein System, das Orientierung bietet ohne einzuengen. Möglich gemacht wurde diese Entwicklung durch eine aufgeschlossene Geschäftsführung, die den Wandel aktiv mit voran getrieben hat und durch die Mitarbeiter, welche ihre neue, mit Freiheiten und Verantwortung versehene Rolle angenommen haben.

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Prokurist Matthias Richter: „Wir haben die Erfahrung gesammelt, dass die Freiheit, die wir geben, doppelt und dreifach von unseren Mitarbeitern zurückkommt.“

 

Stimmt es, dass die Kunden zum Teil die ma design Prozesse adaptieren?

Richter: In der Tat, das kommt tatsächlich vor. Wir haben die Erfahrung gesammelt, dass die Freiheit, die wir geben, doppelt und dreifach von unseren Mitarbeitern zurückkommt. Zum Nutzen des Kunden und zum wirtschaftlichen Nutzen von ma design, wovon dann auch wiederum die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter partizipieren. Das ist ein sehr attraktives Gesamtkonzept, aus dem der Erfolg von ma design abzuleiten ist. Das bedeutet, dass ein QM-System nicht einfach stumpf aufgebaut werden kann, sondern man muss viele Prozesse mitbewegen, die im engeren Sinne mit dem Qualitätsmanagement nichts zu tun haben. Und das gelingt uns bei komplexer werdenden Projekten, bei anspruchsvolleren Kunden, immer besser. Bis hin zu Äußerungen von Kunden: „Könnt ihr uns das auch beibringen?“ Das ist das beste Lob, welches man von einem Kunden bekommen kann: „Wir sind so berauscht von eurer Methodik und von eurer Vorgehensweise – können wir das in irgendeiner Form adaptieren?“

Ein Kernthema, das ma design auszeichnet, ist das interdisziplinäre Arbeiten. Wie schafft man es, ein Qualitätsmanagement-System aufzubauen, das gleichermaßen für Softwerker als auch für Designer Gültigkeit besitzt? Läuft man dabei nicht Gefahr, ein zu oberflächliches Qualitätsmanagement-Handbuch zu entwerfen?

Richter: Oberflächlich würde bedeuten, dass wir unser System nicht zu Ende gedacht hätten. Wir haben das QM-System bewusst offen gehalten, ohne oberflächlich zu sein. Die wesentliche Grundlage, um überhaupt zwei Welten wie Softwerker und Designer zusammenführen zu können, sind unsere Projektleiterinnen und Projektleiter. Durch sie werden Teammitglieder mit unterschiedlichstem Ausbildungshintergrund in die Lage versetzt, miteinander Projekte erfolgreich zu bestreiten. Es ist elementar, eine menschliche Basis zu finden, um dann die Methoden gemeinsam festzulegen. Wenn dieses Stadium erreicht ist, wie derzeit in unseren laufenden Projekten, dann wird der Kunde im Projektverlauf ma design süchtig und beauftragt weiter.

Ein schöner Slogan: ma design macht süchtig! Nun meine Schlussfrage: Wie sieht die Zukunft des QM-Systems bei ma design aus? Existieren über die DIN EN ISO 9001 hinausgehend noch weitere Bestrebungen in Richtung Business Exzellenz Initiativen?

Richter: Vehement abraten würde ich von Modellen, die eine zu enge Reglementierung zur Folge haben und durch die kreatives Arbeiten erschwert wird. Wir bei ma design haben eine eigene Exzellenzformel definiert: In jedem Projekt sollen die Anforderungen des Kunden derart übertroffen werden, dass ihm bezogen auf sein Produkt oder seine Dienstleistung regelrecht die Augen geöffnet werden.

Below: In letzter Konsequenz ist ein Kunde immer dann glücklich, wenn er eine große Wertschätzung erfährt und eine makellose Dienstleistung erhält. Wenn also Wertschätzung und Dienstleistung zusammen kommen, dann rede ich persönlich über Exzellenz. Dann haben wir das erreicht, was den Kunden süchtig macht.

Meine Herren, ich danke Ihnen für dieses anregende Gespräch!